L’envers du décor
Direction Francin en Savoie pour une visite du Dealer Service Direct Sram et les coulisses du service-après-vente français du célèbre équipementier américain très impliqué en Enduro VTT…
Avec toujours plus de produits et des technologies de plus en plus pointues, après l’Allemagne et les Pays-Bas, Sram a décidé de lancer en novembre 2010 son propre Service-Après-Vente en France pour assister et soutenir les distributeurs nationaux sur la partie entretien/retour. Depuis, la Scandinavie et l’Angleterre en partenariat avec les distributeurs, l’Australie puis la Chine se sont dotés de cette même structure spécialisée.
En poste depuis le lancement du DSD France, Charlotte Vissing supervise le service et le management des 4 collaborateurs.
Techniciens DSD France, Dimitri Grekoff et Maxime Di Nardo (photo) gèrent simultanément l’ensemble des appels et opérations de SAV. En 2012, ils ont répondu à 7700 appels téléphoniques divers et variés émis parmi 1200 magasins. Ouvert toute l’année, au total l’an passé, le DSD France a géré 5500 opérations de SAV soit plus de 20 par jour.
Avec un grand atelier et une salle de réunion à sa disposition, Nick Burford gère sur site la formation des revendeurs français aux produits et méthodes Sram. En déplacement au moment du reportage, Jean Pierre Bonenfant (Dealer Marketing Rep France) gère quant à lui la formation et le marketing opérationnel en magasin.
A l’occasion de ce reportage, nous avons profité des infrastructures du DSD avec Altino Lourenco (Coordinateur Marketing Sram pour la France) pour monter le nouveau groupe XX1 1x11vitesses sur le Lapierre Spicy que nous testerons toute cette saison. On aura l’occasion d’en reparler…
Maintenant que vous connaissez les grandes lignes du Dealer Service Direct France, intéressons-nous maintenant en détails au processus de gestion d’un colis dans les ateliers du DSD à la propreté digne des ateliers de F1…
Processus de traitement d’une commande
Maxime Di Nardo nous présente la « vie » d’un colis de son traitement par téléphone jusqu’à sa sortie « en pleine forme » du DSD…
Destiné uniquement aux professionnels, le DSD reçoit les appels des magasins. Après identification des problèmes par téléphone, Max édite un numéro de retour ainsi que le devis qu’il transmet par email au revendeur. A noter que grâce aux formations DSD, une bonne partie des opérations « simples » de SAV peut être directement gérée en magasin. Si ce n’est pas le cas c’est le DSD qui s’en charge…
Deux jours plus tard, le colis contenant le produit « défectueux » est livré par La Poste au DSD. A l’intérieur, le magasin a fourni le bon de retour préalablement envoyé par le technicien. Le DSD a comme objectif de traiter la commande dans les 48h.
Dans le cas présent, nous avons affaire à une opération d’entretien, la remise en état d’une fourche RockShox Revelation. Compris dans le forfait devisé, le DSD change systématique toutes les pièces caoutchoutées. Si jamais une tige est rayée ou litigieuse, le technicien remplace la pièce dans la mesure du forfait d’entretien devisé. En cas de nécessité et avec supplément, le technicien change le jambage complet (et non pas simplement les bagues de guidage). Pour toutes autres interventions onéreuses, le magasin est contacté.
Tout en continuant à répondre aux appels des revendeurs, Max poursuit la maintenance de la Revelation…
Chaque technicien a son propre plan de travail, son outillage Facom et toutes les pièces détachées à disposition.
En cas de besoin, un poste spécifique dédié aux amortisseurs est installé. Ci-dessus la presse pour tester l’amortisseur en simulant le bras d’un vélo. Particularité au DSD, toutes les valves IFP sont présurisées à l’azote pour une meilleur durabilité. Le DSD traite tous les produits Sram, de la transmission aux roues en passant par les freins.
Revenons à nos moutons, la Revelation est révisée et fin prête à retourner chez son propriétaire…
Toutes les pièces détachées utilisées sont inscrites au rapport ainsi que toutes les remarques et interventions du technicien. Le bon de livraison est prêt à être imprimé et la fourche à être expédiée…
Le job a été fait, pas de soucis particulier à déplorer sur cette fourche. Max réemballe la Revelation dans un packging neuf et enregistre le colis dans le logiciel synchronisé avec UPS. Le transporteur passe tous les jours à 16h. Le produit sera livré en magasin en 24/48h…
Fin
